2021年，至少在業(yè)績層面，家電行業(yè)交出了一份不錯的成績單。
中國家用電器研究院、全國家用電器工業(yè)信息中心2月25日發(fā)布的《2021年中國家電行業(yè)年度報告》顯示，2021年全國家電行業(yè)（彩電、白電、廚衛(wèi)、小家電產(chǎn)品）累計銷售額7543億元，較上年增長3.4%。另據(jù)海關(guān)總署數(shù)據(jù)顯示，2021年我國家電產(chǎn)品出口額6382億元人民幣，同比增長14.1%。
（數(shù)據(jù)來源：中國消協(xié)；制圖：螳螂觀察）
由此可見，去年我國家電產(chǎn)量、內(nèi)銷和出口都實現(xiàn)增長，但產(chǎn)銷雙增之外，我國家電行業(yè)的發(fā)展并非字面上的一帆風(fēng)順。一方面，綜合一部分家電上市公司的2021年業(yè)績預(yù)告來看，空調(diào)、冰箱遇冷、彩電低迷、小家電冰火兩重天。
另一方面，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，在2021年商品大類投訴中，家用電子電器類投訴量達(dá)到10.8萬件，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，位居投訴榜首位，且超7成的投訴內(nèi)容指向了質(zhì)量和售后服務(wù)。
“投訴之王”的帽子，家電行業(yè)為何多年來仍未摘下？聚焦具體案例的投訴類型，消費(fèi)者又遇到過哪些“坑”？在一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益日之際，《智能相對論》與幾位有過類似經(jīng)歷的消費(fèi)者聊了聊，希望借由這些個例能為行業(yè)帶來一些新的啟發(fā)。
高價推銷，
正在成為家電安裝環(huán)節(jié)的常態(tài)？
對于家電安裝時的坑，山西的陳先生因為新家收房見了個遍。
為了省時省力，陳先生在家電送貨安裝時，盡量排期到同一個星期，但事不如人愿，雖然時間上安排好了，但落到實處這才發(fā)現(xiàn)這其中的坑也不少。
“本來以為家電安裝都是免費(fèi)的，現(xiàn)在看來是我想的太天真了。有幾個我印象比較深刻的家電，像云米雖然產(chǎn)品售價低，但后期安裝費(fèi)用比較來看算高的；美的的洗碗機(jī)也是，安裝需要在櫥柜上打孔，一個孔就要30塊錢；電視架最貴，居然要500塊錢，師傅還在不斷推薦900多的可旋轉(zhuǎn)的架子，所有的安裝費(fèi)加起來差不多可以買一個新電視了。”
基于新房裝修，所以陳先生遇到的電器品牌難免繁復(fù)，但彭女士碰到的問題更多的集中在空調(diào)這一個品類上。
“我家附近線下商場的家電價格普遍偏高，而且很少有折扣，所以我家的電器百分之八十都是線上購買，在安裝上也遇到過一些坑，其中大部分都是空調(diào)帶來的。”
“2020年，我在京東購買了某知名品牌的空調(diào)，該品牌也提供了安裝資費(fèi)明細(xì)，比如打孔費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)、拆防盜網(wǎng)、加長連接管道、劃割玻璃、室外機(jī)接水盤等等，但實際情況和表上出入較大，比如高空作業(yè)費(fèi)，是四樓以上100元/臺，每加1臺多100元，300封頂，需要使用籃腳手架和吊車作業(yè)的另外按天收費(fèi)，但我們家就一共只有兩個空調(diào)，在無任何其他增項的情況下，還是被收了400元。”
“唯一一次維權(quán)成功的是格力空調(diào)移機(jī)的時候，當(dāng)時裝好后師傅說還需要加氟后才能使用，但是試用的時候感覺我和我丈夫都認(rèn)為并不需要加氟，結(jié)果師傅用機(jī)器測了以后告訴我們其中的一臺空調(diào)已經(jīng)到了必須加氟的標(biāo)準(zhǔn)，最后收了我們150，但我在格力官網(wǎng)上看到2匹以下空調(diào)加氟只需要100，不止于此，給客服打電話的時候還告訴我們移機(jī)、裝機(jī)的價格是包括了加氟的，最后投訴到網(wǎng)點這個維修員才把錢退給我們，如果是不了解、沒有詢問客服、查看過官網(wǎng)的人肯定就被這么糊弄過去了。”
在中國的電器消費(fèi)服務(wù)鏈條中，安裝這個環(huán)節(jié)一直困擾著很大一批消費(fèi)者。畢竟現(xiàn)在的電器產(chǎn)品承載著大量新的技術(shù)，而在5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等概念的作用下，安裝服務(wù)環(huán)節(jié)開始面臨更復(fù)雜的場景，和新功能可能涉及到的更復(fù)雜的收費(fèi)項目。如何讓整個環(huán)節(jié)更加透明，減少“情緒化收費(fèi)”，增加消費(fèi)者的“安全感”，都是行業(yè)接下來亟需解決的問題。
使用體驗不佳，
是虛假宣傳的“鍋”嗎？
“本來買它們就是為了方便，現(xiàn)在倒好，生活上確實是方便了，心情卻越來越差。”
在2021年雙十一期間，因為電器單品單價較高，折扣相對而言也更加誘人，成都的李女士為了提高生活質(zhì)量，在天貓下單了一家網(wǎng)紅掃地機(jī)器人。
“使用很方便，但是噪音也太大了。掃地機(jī)器人一開啟清掃模式就跟飛機(jī)起飛一樣，耳朵里全是噪音。當(dāng)時購買的時候只看到宣傳頁上有‘靜音’兩個字就激情下單，沒想到會是這樣的使用體驗。”
由于商品都已經(jīng)使用過了，影響二次銷售，李女士的退貨申請也被駁回，她后悔自己購物前沒有仔細(xì)看商品評論，現(xiàn)在這些東西也只能放在儲物間積灰，提醒自己要謹(jǐn)慎購物，尤其是家用電器。
不過對比廣州的王女士，李女士還是要幸運(yùn)很多。畢竟，王女士2020年的兩次購物經(jīng)歷，所帶來的已經(jīng)不僅僅是使用體驗不佳。
“一個是網(wǎng)紅脫毛儀，廣告說是英國原產(chǎn)，結(jié)果買回來看包裝盒明明白白寫著江西制作的。原產(chǎn)地不一樣也就算了，用起來的感受也奇差，熱感太強(qiáng)，同一個部位用三次就會有明顯的刺痛感。后來在小紅書上看到很多人有過類似的受騙經(jīng)歷，感覺自己花了一筆冤枉錢。”
脫毛儀因為王女士停止使用的比較及時，沒有造成什么損失，但她同年在拼多多上購買的冰箱卻把她租的房子給燒了。
“我承認(rèn)買這個冰箱最初是想貪個便宜，畢竟才不到500塊錢，但買回來才使用不到一年就因為內(nèi)部著火自燃，甚至還把我租的房子中的很多東西一并燒毀了，害得我賠了房東兩萬塊錢，但是因為發(fā)票等票據(jù)遺失，商家堅稱這個冰箱不是它們家的，最后只能自己吃了這個啞巴虧。吃一塹長一智，以后買這樣的東西還是要盡量選擇正規(guī)平臺和大品牌。”
2021年，我國家電市場規(guī)模8811億元，同比增長5.7%，較2020年實現(xiàn)強(qiáng)勢反彈，整體基本恢復(fù)至2019年同期水平。巨大的利益誘惑下，再加上同質(zhì)化嚴(yán)重，越來越多的家電品牌將重心開始轉(zhuǎn)移在營銷上，但“廣告打得更響亮”從來都不是行業(yè)的良性發(fā)展策略，畢竟只要有一次“翻車”，就很容易失去消費(fèi)者的信任與青睞。
小病大修、無病假修，
家電售后套路同樣深
售前安裝環(huán)節(jié)的坑和產(chǎn)品質(zhì)量問題與實際使用的落差感，如果算作是家電品牌在口碑上面臨的第一和第二道坎，那么不夠完善的售后和服務(wù)則是埋在更深層次的“隱形炸彈”。
事實上，一直以來家電產(chǎn)品售后服務(wù)存在的問題一直都是行業(yè)的頑瘴痼疾，《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%，“無病假修”、“小病大修”等欺詐式虛假維修問題日益凸顯。
“我去年11月在陽臺曬衣服的時候不小心踩到了洗衣機(jī)的排水管，當(dāng)時就聽到了一聲脆響，不過我也并沒太在意，結(jié)果晚上洗衣服的時候就發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)開始漏水，所以就緊急聯(lián)系了第二天的上門維修，其實到這一步我心里還是大概清楚應(yīng)該就是排水管的問題。”
長沙的劉女士對《智能相對論》講述這自己的經(jīng)歷，但這之后的發(fā)展卻出乎她的意料。
“當(dāng)天晚上和客服約了時間之后，第二天下午五點維修員上門，在檢查了大概十分鐘后說是洗衣機(jī)的滾筒變形需要更換，說的煞有其事，我一度甚至被他唬住了，但是聽到更換滾筒需要980元的時候，貧窮讓我冷靜了下來，我想著可以多對比幾家再做決定，就說想考慮一下，明天再決定要不要換，讓維修員先回去，結(jié)果還支付了50元的上門費(fèi)。”
“在維修員走了以后，我聯(lián)系了長沙的一家負(fù)責(zé)家庭維修的連鎖機(jī)構(gòu)，在線上確認(rèn)第二天上門后。第二天這個師傅簡單的查看了一下說是排水管的問題，可能是因為我踩了一腳所以裂開了三個口子，更換的話因為排水管是彎頭的需要100元，維修完后出于好奇我去淘寶查了一下官方原裝的這個排水管，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其實才20-40元，沒有想到防來防去，最后也還是被小坑了一下。”
不過雖然在家電售后環(huán)節(jié)吃過虧的人不少，但仍有一部分堅持用戶為王，重視口碑和服務(wù)的品牌在改變消費(fèi)者心中對家電售后的負(fù)面印象。
常德的方女士4年前在家中裝了海信的中央空調(diào)，保修期是6年，在去年冬天，方女士發(fā)現(xiàn)這款空調(diào)的制熱出了問題，于是通過銷售聯(lián)系上了售后，在微信上預(yù)約了上門時間。
“第一個感覺是非常有禮貌，比如因為來的時候家里沒有一次性的鞋套，為了不踩臟地板，這個師傅就是直接光腳進(jìn)來的；第二是服務(wù)也很到位，不僅僅是把空調(diào)制熱的問題解決了，這個師傅還去自發(fā)的查看了其他方便的空調(diào)使用情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)主臥的空調(diào)聲音較大，也順手幫我解決了；第三整個服務(wù)過程包括幫我調(diào)試主臥的空調(diào)，這個師傅最后都沒有向我收取一分錢的費(fèi)用。如果所有的家電售后能做到這個程度，相信整個家電行業(yè)售后的口碑肯定會得到大幅提升。”
數(shù)據(jù)顯示，近5年間，家電后服務(wù)市場規(guī)模從2015年的2905億元，已經(jīng)發(fā)展到2020年的突破1萬億元。電器服務(wù)工程師規(guī)模達(dá)到百萬級，也有媒體將這一群體列為快遞、外賣、網(wǎng)約車司機(jī)之后的第四大服務(wù)群體。作為品牌和消費(fèi)者之間的橋梁，為何現(xiàn)在這個群體現(xiàn)階段在策略性、系統(tǒng)性的協(xié)同上仍有欠缺？
利潤微薄，缺乏常識，
家電行業(yè)“后院”為何頻頻“失火”？
2021年原材料價格的上漲對家電行業(yè)帶來一定的影響，再加上頭部品牌之間的“博弈”，過去的一年里其實家電品牌的日子并不好過。
在這樣的背景下，明明應(yīng)該注重提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，但為何消費(fèi)者在售前、售后還是會屢屢踩坑，《智能相對論》與長沙某家電品牌負(fù)責(zé)售后的員工聊了聊，對此，他也給出了自己的解釋。
“雖然我是做售后的，但售前那邊的情況我也了解一些，其實說白了，這些亂象的出現(xiàn)一部分原因是因為利潤微薄。因為售前和售后的員工工資其實并不高，收入大頭主要靠提成，這個提成就來源于你在客戶家維修、安裝時的進(jìn)賬，比如像你們之前說的，排水管壞了但是換了滾筒，這一單我們的提成就有差不多400塊錢，抵得上一個星期的工資了，再加上其他人都這樣干，所以做久了之后自然而然也就習(xí)慣去夸大問題。”
“另一部分原因就是因為這些客戶都不太懂電器，像來找我的客戶很大一部分都是女性，她們并不太了解電器的相關(guān)知識，幾乎是你說是什么就是什么。還有一部分是白領(lǐng)、上班族，他們一般會要求你在晚上7點之后上門，這部分人就比較怕麻煩，只要你把情況說的嚴(yán)重一點、復(fù)雜一點，他們一般也懶得插手。但像一部分有修理經(jīng)驗的男性就很難糊弄，比如那個洗衣機(jī)排水管的問題，這部分客戶自己就能發(fā)現(xiàn)原因，然后把排水管型號買好，讓你上門替換，這種一單就只能賺個十幾塊錢，其實說的難聽一點就是見人下菜。”
“最后其實也是因為現(xiàn)在在整個售前售后環(huán)節(jié)里，暫時還沒有很嚴(yán)苛的規(guī)章制度去進(jìn)行規(guī)范，很多的客戶都發(fā)現(xiàn)不了自己被坑了；有些就算是隱隱約約感覺可能被坑了，但是沒有證據(jù)或者懶得為了幾十上百塊錢麻煩，一般也就不了了之了；就算是倒霉碰到那些喜歡投訴較勁的客戶，對我們來說頂多也就是退錢加道歉，又不會少塊肉。”
總而言之，雖然在過去的一年里，家電產(chǎn)量、內(nèi)銷和出口都實現(xiàn)增長，但行業(yè)的投訴量也隨之水漲船高，“小病大修”、“無病假修”、“高價推銷”、“虛假宣傳”等現(xiàn)象愈演愈烈，這部分“投機(jī)者”所依仗的無非是消費(fèi)者對產(chǎn)品的不了解以及暫未完善的行業(yè)規(guī)范。
在一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益日之際，《智能相對論》通過與有過這類經(jīng)歷的人聊過之后認(rèn)為，想要減少此類現(xiàn)象的發(fā)生，使整個家電產(chǎn)業(yè)能夠走上真正良性發(fā)展的道路，消費(fèi)者需要在正規(guī)的平臺上，購買值得信任的品牌，切勿貪小便宜，同時也要保存票據(jù)，勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益；商家需要腳踏實地，不能用虛假宣傳博眼球，把控好產(chǎn)品質(zhì)量才是第一要義；售后部門更需要自我監(jiān)督，最好可以減少服務(wù)外包，統(tǒng)一產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，守好最后一道關(guān)卡。
