思維方式

筆記君說(shuō)：

當(dāng)下的上海疫情，來(lái)勢(shì)洶洶，多地大中小企業(yè)受波及。疫情來(lái)臨時(shí)，首先受到?jīng)_擊的就是個(gè)體戶(hù)和中小企業(yè)：現(xiàn)金流不穩(wěn)定，供應(yīng)鏈管理能力弱，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，靠地面人流吃飯的模式失效......種種問(wèn)題被暴露出來(lái)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，我們面臨的問(wèn)題并不僅僅是活下去，而是如何把這次“危機(jī)”視為企業(yè)以后必須考慮的一個(gè)背景因素，從而讓企業(yè)活得更長(zhǎng)，走得更遠(yuǎn)。

本文無(wú)意增加焦慮，而是想分享一下，站在一個(gè)客觀理性但有同理心的角度，以及提高自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力，舉個(gè)例子，這次疫情就像一個(gè)人被暴打一頓，有的體質(zhì)差直接就掛了（和模式、和自身都有關(guān)系），有的小伙子身體好，打完還能康復(fù)。

企業(yè)是什么？管理大師彼得·德魯克給出的答案是“只能由顧客來(lái)回答”。面對(duì)疫情，還在苦苦支撐的企業(yè)家們，能做些什么？

一、 關(guān)于中小企業(yè)的觀察，及兩點(diǎn)建議

澎湃影響力CEO、進(jìn)擊波財(cái)經(jīng)主理人沈帥波曾在“中小企業(yè)如何在疫情期間做好災(zāi)后重建？”的直播中表示：疫情之下，損失最直觀的便是餐飲、旅游、電影、交通運(yùn)輸、酒店、零售等行業(yè)。

酒店業(yè)，據(jù)一個(gè)連鎖酒店老板的透露，最近兩周關(guān)店率達(dá)到70%。包括政府要求必須關(guān)掉的和因?yàn)闆](méi)有生意自己關(guān)掉的。還在經(jīng)營(yíng)的酒店，客房的出租率不超過(guò)10%，約等于沒(méi)有。

電影行業(yè)，春節(jié)檔的時(shí)候所有的院線都被要求停業(yè)，經(jīng)營(yíng)狀況可想而知。而去年同期的電影行業(yè)營(yíng)收是140億元。

交通運(yùn)輸、旅游業(yè)更不必多說(shuō)。餐飲和零售行業(yè)緊隨其后。

1.重新審視業(yè)務(wù)

我們首先要做的，就是重新審視自己的業(yè)務(wù)。

當(dāng)?shù)腿肆Τ杀?、高GDP增長(zhǎng)的時(shí)代過(guò)去之后，我們要何去何從？一個(gè)最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，公司的財(cái)務(wù)規(guī)劃和財(cái)務(wù)模型還能否支撐？

此時(shí)應(yīng)采取的措施是開(kāi)源節(jié)流。

① 開(kāi)源

開(kāi)源，即開(kāi)啟線上銷(xiāo)售模式。

這個(gè)時(shí)候建議企業(yè)暫?；蛲Ｖ狗侵苯佑糜诠緺I(yíng)運(yùn)的項(xiàng)目費(fèi)用支出，包括新店的營(yíng)建等等。不管過(guò)去倚重線上還是線下，在這個(gè)階段，一定要開(kāi)啟線上銷(xiāo)售模式。

此次疫情下，有的企業(yè)就反應(yīng)就很快，立即上線了“無(wú)接觸配送”，滿(mǎn)足大家日常所需的同時(shí)也確保接觸安全。

消費(fèi)者下單后，無(wú)需與配送員直接接觸，雙方協(xié)商將貨品放在指定地方，如公司前臺(tái)、家門(mén)口等。

所謂的無(wú)接觸配送以及線上銷(xiāo)售，它只是在一個(gè)外力作用下增長(zhǎng)得非?？?，但這并不能像網(wǎng)上很多人說(shuō)的那樣，在這一次之后線上會(huì)迎來(lái)更高速的增長(zhǎng)。

我個(gè)人認(rèn)為在整個(gè)疫情結(jié)束之后，線上還是會(huì)回歸到線下，因?yàn)榇蠹疫€是會(huì)覺(jué)得場(chǎng)景化的消費(fèi)體驗(yàn)感更好。

同時(shí)目前的形勢(shì)和整體的經(jīng)濟(jì)布局跟2003年的時(shí)候是完全不一樣的，所以我們不能簡(jiǎn)單的根據(jù)2003年的時(shí)候來(lái)推斷今天。

也就是說(shuō)，在2003年的時(shí)候沒(méi)有非典，也會(huì)出現(xiàn)阿里巴巴和京東，但是今天這個(gè)疫情并不能證明我們今天到底有哪些變化。

② 節(jié)流

節(jié)流即降低損失。

本質(zhì)上，門(mén)店減租是杯水車(chē)薪。

只有擁有很多商鋪的商業(yè)地產(chǎn)才可能會(huì)減租，是因?yàn)槟切├习蹇紤]得更多。但是如果你租的是小型個(gè)體的門(mén)店和單體寫(xiě)字樓，這些老板是沒(méi)有動(dòng)力去給你減租的。

唇亡齒寒這樣的事情對(duì)于他們來(lái)說(shuō)并不是很重要，因?yàn)槟氵@家企業(yè)倒了，過(guò)一些日子，還會(huì)有別人進(jìn)來(lái)繼續(xù)開(kāi)店，所以不能寄希望于別人，我們要展開(kāi)充分的自救。

另外，對(duì)于大多數(shù)類(lèi)型的實(shí)體店來(lái)說(shuō)，去掉100%租金依然虧損。因?yàn)閯e的成本還占據(jù)很多。

困境下，將損失降到最小，將每日開(kāi)支降到最低，同時(shí)開(kāi)拓線上渠道做營(yíng)收。

2.保證現(xiàn)金流

現(xiàn)在很多人都在呼吁通過(guò)政府來(lái)解決問(wèn)題，但是我認(rèn)為企業(yè)首先還是得保證好自己的現(xiàn)金流。

自己的現(xiàn)金流沒(méi)問(wèn)題，才能去等待一些政策，而不是完全自己躺著不動(dòng)，就去等待國(guó)家的政策。

二、構(gòu)建全新的社會(huì)化客戶(hù)價(jià)值關(guān)系

紛享銷(xiāo)客創(chuàng)始人羅旭曾在筆記俠和更新學(xué)堂聯(lián)合主辦的商學(xué)公益直播中表示：

我們作為一家to B營(yíng)銷(xiāo)公司，我們的大部分工作都是通過(guò)線下推進(jìn)完成的。但是，疫情之下，一切都發(fā)生了改變。

第一，員工和員工之間產(chǎn)生了離散性的關(guān)系，散布在全國(guó)各地。

第二，更重要的是我們的客戶(hù)和我們也處于一個(gè)離散的關(guān)系。

第三，當(dāng)下客戶(hù)的重心是忙著自救，更多的是要解決當(dāng)下的困難和問(wèn)題，他要組織原材料、組織員工返工、組織下一階段生產(chǎn)等等。

第四，B to B公司會(huì)面臨兩難：一是存量客戶(hù)的服務(wù)受阻，無(wú)法保持服務(wù)的持續(xù)性和延續(xù)性；二是增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)受阻，因?yàn)樵械挠|達(dá)客戶(hù)的方式被迫斷掉了。

疫情期間受影響，疫情之后更受影響，因?yàn)槿狈σ粋€(gè)與客戶(hù)前端之間的持續(xù)性接觸，所以導(dǎo)致后面所有的營(yíng)銷(xiāo)工作都會(huì)受到影響。

表面上看，我們和客戶(hù)因?yàn)橐咔楫a(chǎn)生了物理上的阻隔；再?gòu)母顚哟蔚谋举|(zhì)上看，其實(shí)是原有的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的價(jià)值傳導(dǎo)體系失靈了，從售前到售中到售后的服務(wù)體系都因?yàn)橐咔楫a(chǎn)生了改變。

面對(duì)這種變化，我們能夠做的，就是重構(gòu)客戶(hù)價(jià)值關(guān)系。

客戶(hù)價(jià)值關(guān)系通常包括客戶(hù)發(fā)現(xiàn)、客戶(hù)接觸、商業(yè)握手、價(jià)值傳遞、新價(jià)值的創(chuàng)造幾個(gè)維度，這是一個(gè)完整的客戶(hù)價(jià)值傳導(dǎo)的過(guò)程。而客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)是客戶(hù)價(jià)值關(guān)系，一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的核心是認(rèn)可商品的價(jià)值。

但因?yàn)橐咔椋瑐鲗?dǎo)體系受阻。所以，客戶(hù)關(guān)系應(yīng)該如何重構(gòu)呢？

1.洞察客戶(hù)需求

德魯克有句話(huà)講得特別好：企業(yè)是什么？只能由顧客來(lái)回答。

所以，要構(gòu)建一套全新的客戶(hù)價(jià)值傳導(dǎo)關(guān)系，一定要站在客戶(hù)的角度去思考究竟應(yīng)該如何構(gòu)建。結(jié)合當(dāng)下疫情，以及對(duì)未來(lái)整個(gè)社會(huì)環(huán)境的影響，我覺(jué)得可以從以下四個(gè)維度思考：

● 實(shí)際客戶(hù)和潛在客戶(hù)當(dāng)下的痛點(diǎn)究竟是什么？

● 客戶(hù)的選擇和購(gòu)買(mǎi)方式有沒(méi)有發(fā)生改變？

● 客戶(hù)認(rèn)為的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)是否發(fā)生轉(zhuǎn)移？

● 客戶(hù)是否有了新的期望？

這也是我們每時(shí)每刻都要去思考的，因?yàn)榭蛻?hù)決定了企業(yè)的未來(lái)。

在今天這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，客戶(hù)最需要是什么？是一套系統(tǒng)，還是解決客戶(hù)的連接？（我們從大年初三就開(kāi)始思考，未來(lái)半年，整個(gè)在線企業(yè)服務(wù)行業(yè)會(huì)發(fā)生什么樣的變化？我們?nèi)绻麤](méi)有對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行深度的洞察就盲目、應(yīng)急性去做動(dòng)作，很有可能會(huì)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。）

為此，我們采取了兩個(gè)措施：

第一，春節(jié)期間，我們要求銷(xiāo)售人員給所有客戶(hù)打電話(huà)，用關(guān)懷的方式向客戶(hù)問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)這次疫情對(duì)他們會(huì)有什么影響？疫情之后最關(guān)心什么事情？作為企業(yè)來(lái)講，需要什么幫助？

第二，我們抽樣了一些目標(biāo)客戶(hù)，讓我們的高層給他們老板打電話(huà)或者通過(guò)微信去溝通、詢(xún)問(wèn)在疫情之下，他們會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)？我們作為兄弟伙伴單位能幫什么忙？現(xiàn)在或者未來(lái)需不需要我們提供一些特別的支持和幫助？

通過(guò)這一輪調(diào)研，再結(jié)合我們內(nèi)部的探討，我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)最關(guān)心以下4個(gè)問(wèn)題：

第一，在線系統(tǒng)。即便被隔離了，所有的工作還要繼續(xù)，所以整個(gè)組織如何去做協(xié)同非常重要。

第二，培訓(xùn)訴求。工作是被物理隔離，暫時(shí)停頓，但是很多工作的基本功、內(nèi)功不能停頓，所以返工后要干的第一件事情是內(nèi)部培訓(xùn)，伙伴之間要相互賦能。

第三，穩(wěn)定發(fā)展。對(duì)于伙伴們，要想辦法穩(wěn)定他們的信心，比如進(jìn)行疏導(dǎo)，做一些應(yīng)急和推廣措施，去保障整個(gè)生態(tài)和體系的良性發(fā)展。

第四，在線營(yíng)銷(xiāo)。特別是一些社會(huì)化的營(yíng)銷(xiāo)方式，比如像直播。未來(lái)不僅僅是滿(mǎn)足當(dāng)下的需要，我們認(rèn)為在線辦公這項(xiàng)服務(wù)會(huì)成一個(gè)必然的趨勢(shì)，整個(gè)企業(yè)服務(wù)可能像當(dāng)年非典成就電商一樣，新冠成就中國(guó)的在線服務(wù)。

2.以客戶(hù)為中心，構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系價(jià)值體系

如果我們不去思考客戶(hù)在現(xiàn)在和當(dāng)下發(fā)生了什么樣的變化，整個(gè)客戶(hù)價(jià)值重構(gòu)體系就會(huì)非常單薄，沒(méi)有邏輯性。

因此，我們要重構(gòu)客戶(hù)關(guān)系，就應(yīng)該從宏觀層面和微觀層面的關(guān)鍵維度去搭建一個(gè)完整的體系。

① 宏觀層面

從宏觀層面來(lái)講，我將其分為6點(diǎn)。

a.第一點(diǎn)，客戶(hù)優(yōu)先。

改革開(kāi)放前40年，很多企業(yè)成長(zhǎng)是靠機(jī)會(huì)，甚至是靠資源或者壟斷，那時(shí)市場(chǎng)上有大把的機(jī)會(huì)。

而今天，我們面臨的是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們要以客戶(hù)為中心，站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，完全圍繞客戶(hù)去重構(gòu)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)價(jià)值體系。

就這個(gè)時(shí)代來(lái)講，客戶(hù)優(yōu)先是整個(gè)長(zhǎng)期價(jià)值理念體系中最核心的事情。

b.第二點(diǎn)，理念先行。

疫情之后，社會(huì)化和在線化會(huì)成為趨勢(shì)，想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，理念先行。如果沒(méi)有將“社會(huì)化”、“在線化”放在一個(gè)理念高度上，公司只從技術(shù)層面去解決問(wèn)題，那只是解決了一個(gè)短暫的問(wèn)題，而不是長(zhǎng)遠(yuǎn)的體系化建設(shè)問(wèn)題。

c.第三點(diǎn)，價(jià)值保障。

營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是獲得客戶(hù)，企業(yè)存在的價(jià)值就是獲得客戶(hù)、創(chuàng)造客戶(hù)，持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

如今，是一個(gè)旺盛和過(guò)剩的時(shí)代，客戶(hù)擁有更多的選擇權(quán)，“誰(shuí)的產(chǎn)品理念更先進(jìn)，誰(shuí)更懂我，誰(shuí)更能超出我的預(yù)期，我就選誰(shuí)。”

因此，重構(gòu)客戶(hù)關(guān)系，我們要滿(mǎn)足客戶(hù)的不僅僅是顯性的生存價(jià)值和現(xiàn)實(shí)的需求價(jià)值，還要去洞察客戶(hù)內(nèi)心，去滿(mǎn)足他潛在的、未來(lái)趨勢(shì)性的深度價(jià)值，即提供給他們的應(yīng)該是價(jià)值保障。

d.第四點(diǎn)，溫度和深度。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)早已不是靠“推銷(xiāo)”打天下的時(shí)代了，更多的是理念時(shí)代，也叫用戶(hù)心智時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，我們的營(yíng)銷(xiāo)，只有保持足夠的溫度和深度，讓客戶(hù)從內(nèi)心感受到真誠(chéng)的關(guān)懷進(jìn)而去接受我們，才會(huì)持久。

e.第五點(diǎn)，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)。

“只有時(shí)代的企業(yè)，沒(méi)有永遠(yuǎn)的企業(yè)。”時(shí)代的企業(yè)是在時(shí)間的長(zhǎng)河中能夠始終得到客戶(hù)對(duì)它的認(rèn)同，因此要注重時(shí)間的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，要做時(shí)間的朋友。

如果一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)期為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，不過(guò)分看重當(dāng)下利益，這個(gè)企業(yè)就有了從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的維度去思考、去做戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)。

現(xiàn)在很多企業(yè)做“三年規(guī)劃”，即做一年看兩年想三年。但日本的很多企業(yè)做規(guī)劃，做的是10年規(guī)劃，他們認(rèn)為10年是一個(gè)時(shí)代，他們要服務(wù)的是一個(gè)時(shí)代的人，要為他們?cè)谝粋€(gè)時(shí)代里持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。也唯有那些價(jià)值不斷得到時(shí)間驗(yàn)證的企業(yè)，才真的是一個(gè)又強(qiáng)大又長(zhǎng)久的企業(yè)。

f.第六點(diǎn)，堅(jiān)定當(dāng)下。

構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值關(guān)系不能好高騖遠(yuǎn)，否則是不可能生存下去的，而只有生存下來(lái)，才能盈利的可能，也才有創(chuàng)造未來(lái)的機(jī)會(huì)。

凡是不盈利的公司，不能為自己當(dāng)下生存創(chuàng)造價(jià)值的公司，都是沒(méi)有存在意義的公司。

② 微觀層面

掌握了宏觀層面上的六點(diǎn)要素，就能把客戶(hù)關(guān)系處理好了嗎？其實(shí)不一定，因?yàn)榭蛻?hù)價(jià)值關(guān)系的構(gòu)建還包括微觀層面。

第一，客戶(hù)資源企業(yè)化。

很多公司的客戶(hù)資源是分散在員工手里的，叫做客戶(hù)資源離散化。但今天，是一個(gè)資源要集約化管理、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的時(shí)代，如果所有的企業(yè)客戶(hù)資源都存在一個(gè)銷(xiāo)售人員手里，公司銷(xiāo)售人員流失的時(shí)候，客戶(hù)資源就流失了。

第二，經(jīng)營(yíng)推廣社會(huì)化。

整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣要開(kāi)始向社會(huì)化轉(zhuǎn)型，比如做直播營(yíng)銷(xiāo)推廣，一個(gè)公司的CEO在直播現(xiàn)場(chǎng)，把公司的產(chǎn)品理念、價(jià)值觀以及最佳實(shí)踐和場(chǎng)景告訴所有用戶(hù)，核心目的是要去影響用戶(hù)，使之形成強(qiáng)烈的價(jià)值共鳴，當(dāng)用戶(hù)在心智上認(rèn)同這家公司的價(jià)值理念，認(rèn)同CEO傳達(dá)的價(jià)值之后，買(mǎi)產(chǎn)品就是一個(gè)水到渠成的事情了。

如今，營(yíng)銷(xiāo)推廣的社會(huì)化已經(jīng)從簡(jiǎn)單的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推銷(xiāo)、直銷(xiāo)、找渠道分銷(xiāo)，上升到傳統(tǒng)模式加上社會(huì)化推廣的模式，比如我們通過(guò)微博推廣、通過(guò)直播、通過(guò)KOL、電商達(dá)人帶貨等，其實(shí)都是社會(huì)化推廣模式。

第三，價(jià)值傳播場(chǎng)景化。

很多企業(yè)在談到自己產(chǎn)品時(shí)眉飛色舞，把每個(gè)功能、每個(gè)技術(shù)細(xì)節(jié)都講得特別清楚，面對(duì)客戶(hù)時(shí)也是如此。

可是他忘了一點(diǎn)：客戶(hù)往往是從自己的感受出發(fā)，從一種場(chǎng)景出發(fā)，如果我們不能從場(chǎng)景、理念、趨勢(shì)進(jìn)行場(chǎng)景化價(jià)值傳播，我們推廣產(chǎn)品就僅僅只是一種簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)，而不是營(yíng)銷(xiāo)。

比如很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都要求簽到，但員工一想到簽到的功能，第一反應(yīng)就是：你想通過(guò)打卡管人嗎？一聽(tīng)就不爽。

但在疫情之下，如果我們?yōu)榱岁P(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)伙伴，專(zhuān)門(mén)有個(gè)健康上報(bào)的功能，要求員工每天在家報(bào)一下自己體溫，看看有沒(méi)有什么異常情況，而公司在后臺(tái)會(huì)提示：我們了解了員工的健康情況之后，會(huì)去提供一些關(guān)懷措施。

這樣一來(lái)，老板和員工雙方都會(huì)欣然接受。

這只是一個(gè)健康播報(bào)，但事實(shí)上在企業(yè)的傳播過(guò)程中，有很多功能都是可以進(jìn)行價(jià)值場(chǎng)景化包裝的。

一個(gè)好公司不是在講功能，不在講產(chǎn)品，而是在講故事、講理念、講案例，它們更多地需要一種同理心，而價(jià)值傳播場(chǎng)景化就是場(chǎng)景的同理心。

第四，運(yùn)營(yíng)服務(wù)在線化。

現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)不再是一個(gè)短平快的營(yíng)銷(xiāo)，更多的是持續(xù)的、長(zhǎng)期的、強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化的營(yíng)銷(xiāo)。

比如我們進(jìn)行一次策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)了很多聽(tīng)眾，最后他對(duì)你的產(chǎn)品有感覺(jué)有價(jià)值，當(dāng)場(chǎng)就進(jìn)行用戶(hù)注冊(cè)，但不會(huì)直接買(mǎi)單，因?yàn)樗约貉芯糠治?，要慢慢消化。這時(shí)候，這部分的前端就會(huì)產(chǎn)生線索。

其實(shí)，我們精細(xì)化的分析來(lái)自于不同渠道的線索的轉(zhuǎn)化率，以及不同階段的轉(zhuǎn)換率和流轉(zhuǎn)效率，只有抓住這些，我們才能真正進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化管理。

進(jìn)行精細(xì)化管理的同時(shí)，還需要我們的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)通過(guò)在線化的方式，利用現(xiàn)代化的工具去幫助用戶(hù)構(gòu)建整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化邏輯和體系。

第五，業(yè)務(wù)流程平臺(tái)化。

對(duì)于業(yè)務(wù)平臺(tái)而言，我們要先企業(yè)化，然后在線化，最后再平臺(tái)化來(lái)實(shí)現(xiàn)資源的集約化。

第六，價(jià)值轉(zhuǎn)化周期化。

現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)價(jià)值的重復(fù)創(chuàng)造，從客戶(hù)層的單次接觸、單次營(yíng)銷(xiāo)變成重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，這需要我們?nèi)ピO(shè)計(jì)客戶(hù)的生命旅程，設(shè)計(jì)客戶(hù)的價(jià)值轉(zhuǎn)換周期，設(shè)定客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造和開(kāi)發(fā)。

所以，價(jià)值轉(zhuǎn)換周期化也會(huì)成為未來(lái)構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)重要邏輯。

第七，決策分析數(shù)字化。

今天已經(jīng)是一個(gè)數(shù)字化時(shí)代，憑感覺(jué)做決策的公司是做不好的。

現(xiàn)在所有的決策必須依賴(lài)數(shù)據(jù)、依賴(lài)模型，通過(guò)AB測(cè)試去看每一類(lèi)數(shù)據(jù)背后的商業(yè)本質(zhì)。

從這個(gè)角度來(lái)看，數(shù)據(jù)分析和決策也將成為我們未來(lái)構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值關(guān)系和價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)必要抓手。

3.數(shù)字化時(shí)代，迎合時(shí)代變化和趨勢(shì)

① 客戶(hù)連接：社會(huì)化、在線化和自媒體化

數(shù)字化時(shí)代，在重構(gòu)客戶(hù)的價(jià)值傳達(dá)模式，以前我們構(gòu)建客戶(hù)聯(lián)系方式是單兵單點(diǎn)和投放廣告，現(xiàn)在我們應(yīng)該迎合時(shí)代發(fā)生的變化和趨勢(shì)——社會(huì)化、在線化和自媒體化，去進(jìn)行一些改變。

社會(huì)化的方式有很多，如直播、在線沙龍、脫口秀等，它最核心的是利用了六度關(guān)系理論讓整個(gè)信息在不同維度最大限度地社會(huì)傳播。

我們以直播為例，它是典型的社會(huì)化、媒體化。一般，在主播開(kāi)始直播之前，管理員會(huì)進(jìn)行一個(gè)直播前的管理——直播主辦方要和各個(gè)平臺(tái)進(jìn)行溝通和合作，最終將要傳達(dá)的內(nèi)容通過(guò)直播的方式進(jìn)行全網(wǎng)擴(kuò)散。

這樣的方式，可能會(huì)是1（主播）對(duì)1000（在線人數(shù)）的傳播，甚至更多。這就是我們所謂的社會(huì)化的傳播關(guān)系。

更重要的是，這場(chǎng)直播結(jié)束以后，要把它留存下來(lái)，因?yàn)檫€有更多人會(huì)看。有些同學(xué)覺(jué)得好的話(huà)，有可能還會(huì)通過(guò)他自己的微博、微信進(jìn)行二次傳播，影響得就不是1000人，有可能是3000人、5000人，甚至更多。

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)在社會(huì)化的環(huán)境下，首先要把自身媒體化，再通過(guò)社會(huì)化的方式進(jìn)行鏈接和傳播，以實(shí)現(xiàn)效率最大化。

在自媒體化過(guò)程中，to B的公司同樣可以進(jìn)行社會(huì)化傳播。

我們有個(gè)做服裝的客戶(hù)本來(lái)要在春節(jié)后做一個(gè)線下訂貨會(huì)，因?yàn)橐咔槿∠?。這意味著今年整個(gè)業(yè)務(wù)的30%會(huì)因此受到影響。不過(guò)，這家公司很聰明，它和當(dāng)?shù)卣疁贤▽で箅娨暸_(tái)的協(xié)作，同時(shí)找來(lái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，共同進(jìn)行了一場(chǎng)在線訂貨直播會(huì)。

電視直播和網(wǎng)絡(luò)直播，完全同步，以這樣的方式將“走秀”分發(fā)給所有的線下店，讓大家都能看到整個(gè)新推服裝的模特展現(xiàn)。

同時(shí)，在訂貨會(huì)之前他們招募了很多買(mǎi)手，把服裝先寄給買(mǎi)手，買(mǎi)手在家里做直播，展示衣服，從各個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分。他們計(jì)劃讓這些買(mǎi)手通過(guò)自己實(shí)際的用戶(hù)體驗(yàn)，告訴潛在買(mǎi)家或潛在經(jīng)銷(xiāo)商，這款服裝面料如何、質(zhì)感如何、穿起來(lái)感受如何、推薦與否。

最終，一個(gè)線上買(mǎi)手試穿，一場(chǎng)線上服裝秀，促成了它的線上訂貨交易。并且效果可觀。

通過(guò)直播的方式，其實(shí)有很多好處。

首先，能省錢(qián)。舉辦一場(chǎng)服裝秀要組場(chǎng)館、訂酒店、請(qǐng)專(zhuān)家、請(qǐng)模特，樣樣都是支出，但如今在電視臺(tái)演播室全搞定了，而且電視臺(tái)的幫助相當(dāng)于是免費(fèi)的。

其次，參與人數(shù)超過(guò)預(yù)期。因?yàn)樵诰€化，大家沒(méi)有物理距離，沒(méi)有空間距離，所以在線觀看人數(shù)比預(yù)期的更多，甚至包括很多海外的用戶(hù)也通過(guò)這種方式參與在線的直播，并且訂貨方式非常簡(jiǎn)單，能夠在線促成交易。

② 價(jià)值傳導(dǎo)：交互化

傳播還不是社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的全部好處，雖然從推銷(xiāo)到營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)進(jìn)化，但仍然是一個(gè)以自我為主的方式，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)最大的好處是嵌入式和交互式。

以前的報(bào)紙、雜志、廣播就是典型的推廣，我說(shuō)你聽(tīng)、我講你聽(tīng)、我表達(dá)你感受。當(dāng)我們進(jìn)入微博時(shí)代的那一刻，傳播就變成交互式的。

每個(gè)人都是聽(tīng)眾，每個(gè)人都是媒體，任何人在微博上都能發(fā)出聲音，都會(huì)有很多粉絲，大V說(shuō)一句話(huà)，通過(guò)粉絲傳導(dǎo)，可能瞬間就會(huì)傳到社會(huì)的每一個(gè)角落。

在價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，在社會(huì)化的傳播方式下，這種交互式的價(jià)值同樣存在，比如直播。在直播前有宣傳報(bào)名、報(bào)名海報(bào)；在直播過(guò)程中有溝通、有交流、有互動(dòng)；在直播后有可能會(huì)邀請(qǐng)聽(tīng)直播的人來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品，或者邀請(qǐng)他們參加下一次直播活動(dòng)。

這個(gè)過(guò)程中，所有的聽(tīng)眾是嵌入式的、交互式的，大家是完全平等的，而且直播內(nèi)容是可以二次傳播和再傳播的。

③ 價(jià)值滲透：心智占領(lǐng)（內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)，IP營(yíng)銷(xiāo)）

社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值滲透模式從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷(xiāo)會(huì)變成為心智塑造。

要做好社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)，一定要依賴(lài)優(yōu)秀的IP和高價(jià)值的內(nèi)容。如果要重構(gòu)客戶(hù)價(jià)值關(guān)系，要做營(yíng)銷(xiāo)策劃，就要先想想我們公司有沒(méi)有優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)IP。

如今，整個(gè)時(shí)代都在發(fā)生變化，新的價(jià)值滲透趨勢(shì)已經(jīng)產(chǎn)生了，那就一定要去構(gòu)建這種能力，一定要招到這種人才。跟不上時(shí)代變化的，終將被淘汰。

在企業(yè)媒體化的變化過(guò)程中，企業(yè)自身中的關(guān)鍵角色和關(guān)鍵人才就應(yīng)該變成超級(jí)IP，這個(gè)超級(jí)IP可以是企業(yè)創(chuàng)始人，也可以是企業(yè)CEO。

只要這個(gè)人有極強(qiáng)的號(hào)召力和影響力，有更開(kāi)闊的視野，有更扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，那他在做價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，所講述的內(nèi)容就能夠更理論化、更體系化，也只有這樣，才能真正和用戶(hù)形成共鳴，真正對(duì)用戶(hù)的內(nèi)心產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)效果。

可以說(shuō)，這種價(jià)值滲透的整個(gè)影響力以及它的深度遠(yuǎn)度是遠(yuǎn)超功能銷(xiāo)售和產(chǎn)品銷(xiāo)售的。

就超級(jí)IP這個(gè)角度而言，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值更多是講理論、講趨勢(shì)、講理念。

比如，企業(yè)自身的理念是什么？產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？企業(yè)中誰(shuí)是傳道者？最重要的是如何把這些理念、價(jià)值傳遞到世界的每一個(gè)角落，最后獲得成功？

整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作絕不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地在賣(mài)商品，如果你要傳播一種生活方式、一種理念，要傳導(dǎo)一種價(jià)值邏輯，你就應(yīng)該把價(jià)值滲透、把心智戰(zhàn)略當(dāng)成公司進(jìn)行社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的最核心出發(fā)點(diǎn)，而不是簡(jiǎn)單地到網(wǎng)上去賣(mài)一個(gè)產(chǎn)品就行了。

④ 價(jià)值鏈：價(jià)值模型創(chuàng)新

把交互方式、價(jià)值理念和傳導(dǎo)方式都構(gòu)建起來(lái)之后，我們還要有更多的思考，比如進(jìn)行價(jià)值模型的創(chuàng)新。

以前我們說(shuō)羊毛出在豬身上，這算是一種價(jià)值模型創(chuàng)新。但今天形成在線化、社會(huì)化之后，整個(gè)企業(yè)和客戶(hù)交互的方式、價(jià)值存的方式都發(fā)生了變化，那我們商業(yè)模式也要隨之發(fā)生變化。

疫情之下，停課不停學(xué)，因此最近培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非常火，因?yàn)榇蠹抑荒茉诩彝ㄟ^(guò)在線的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。并且培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣告在線全免費(fèi)，這樣一來(lái)，這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就把用戶(hù)給占領(lǐng)了。

培訓(xùn)會(huì)永久免費(fèi)嗎？當(dāng)然不會(huì)，免費(fèi)只是暫時(shí)的。疫情期間，你在線上學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課程；疫情過(guò)后，線上推出高級(jí)課，你上不上？上就要付費(fèi)。

放在平時(shí)，在線下可能只能招幾十上百人，但通過(guò)在線的方式，可能可以招到幾千人甚至上萬(wàn)人，整個(gè)商業(yè)模式會(huì)發(fā)生根本性的變化。

因此，我認(rèn)為疫情對(duì)中國(guó)社會(huì)最大的改變是讓整個(gè)生活在線化，使整個(gè)商業(yè)邏輯發(fā)生改變。與此同時(shí)，我們要思考：未來(lái)，處于在線化、社會(huì)化的情況下，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建一個(gè)什么樣的新型價(jià)值模型和價(jià)值模式去應(yīng)對(duì)？應(yīng)該如何去構(gòu)建？

講到這里，我們來(lái)總結(jié)下社會(huì)化傳播的優(yōu)勢(shì)。在我看來(lái)，主要是以下4點(diǎn)：

第一，以點(diǎn)代面，1對(duì)N。

一個(gè)超級(jí)KOL、超級(jí)主播，他們一次主播面對(duì)的是幾百人、上千人，甚至上萬(wàn)人，這個(gè)時(shí)候就是以點(diǎn)代面、1對(duì)N，效率會(huì)非常高。

第二，降維打擊。

超級(jí)IP的宣講能力非常強(qiáng)，與客戶(hù)之間的溝通能力也會(huì)非常強(qiáng)，因而能夠直達(dá)用戶(hù)心智，這是典型的高維打低維。

如果說(shuō)一個(gè)公司總是前端的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員、經(jīng)銷(xiāo)商去客戶(hù)那里不停做產(chǎn)品的推廣推薦，就是低維打高維，一般來(lái)說(shuō)，效率不會(huì)高。

你想想，一個(gè)普通的銷(xiāo)售去面對(duì)一個(gè)企業(yè)的管理者去講企業(yè)價(jià)值軟件、營(yíng)銷(xiāo)軟件的時(shí)候，對(duì)方的態(tài)度很可能是不屑一顧，哪里還有效率可言。

第三，強(qiáng)交互，自發(fā)性而非被動(dòng)性。

這種社會(huì)化的模式不是一個(gè)簡(jiǎn)單的推廣模式，更多的是交互式的，大家來(lái)線上聽(tīng)你講，不是被動(dòng)拽進(jìn)來(lái)的，是自發(fā)的，是帶有目的的，是帶有期望的，他渴望通過(guò)這樣的學(xué)習(xí)了解些什么東西。

一旦他聽(tīng)到了自己想聽(tīng)的東西，即使主講人講得70%的內(nèi)容跟他沒(méi)關(guān)系，他也會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴和認(rèn)知，極有可能會(huì)被主講人所傳遞的價(jià)值所吸引。因此，我們說(shuō)社會(huì)化傳播具有極強(qiáng)的交互性和引導(dǎo)性。

第四，事半功倍：社會(huì)化裂變傳播，長(zhǎng)尾效益。

社會(huì)化、生活化的傳播會(huì)產(chǎn)生裂變行為，它的傳播效應(yīng)極強(qiáng)，瞬時(shí)傳播效率也是驚人的，并且未來(lái)還有強(qiáng)大的長(zhǎng)尾效應(yīng)。

舉個(gè)我們公司的例子：我們做了一次社會(huì)化直播，要求員工對(duì)此進(jìn)行一些社會(huì)化傳播，最簡(jiǎn)單的方式就是把相關(guān)海報(bào)或者文案發(fā)到微信朋友圈里。

按照微信的數(shù)據(jù)分析，每個(gè)人發(fā)一條朋友圈，大概影響100人。我們公司有600人，就是說(shuō)可以影響6萬(wàn)人。假設(shè)這個(gè)內(nèi)容非常好，有10%的人特別喜歡并轉(zhuǎn)發(fā)了，就相當(dāng)于有6000人進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)，又會(huì)影響 60萬(wàn)人。

所以，一個(gè)簡(jiǎn)單的傳播，通過(guò)公司員工的二次分發(fā)，整個(gè)社會(huì)化裂變的效率極有可能會(huì)影響到60萬(wàn)人。如果我們?cè)侔阎辈ゼ舫尚∫曨l放到抖音上，它的長(zhǎng)尾效應(yīng)也會(huì)非常強(qiáng)大。

因此，在考慮重構(gòu)社會(huì)關(guān)系的時(shí)候，我們一定要極其重視在線化的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)樗軌驈母呔S去打低維，能夠以點(diǎn)帶面，有極強(qiáng)的社會(huì)化裂變效應(yīng)，有極強(qiáng)的長(zhǎng)尾效應(yīng)。

并且，它從影響用戶(hù)的心智出發(fā)，最終達(dá)成商品的成功交易，這對(duì)企業(yè)來(lái)講，是非常高效且有意義的。

三、構(gòu)建全新的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)體系

紛享銷(xiāo)客創(chuàng)始人羅旭還表示：現(xiàn)在的管理，是一個(gè)科學(xué)體系，想要真正做好營(yíng)銷(xiāo)，除了在前端搭建社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)體系外，后端更多地要依賴(lài)營(yíng)銷(xiāo)自身的系統(tǒng)化、體系化的建設(shè)。

如何系統(tǒng)化、體系化地構(gòu)建整個(gè)客戶(hù)價(jià)值和整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)操作維度？有這4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1.客戶(hù)資源企業(yè)化

傳統(tǒng)理念認(rèn)為，如果一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)資源最終是散落在每個(gè)銷(xiāo)售手里的，我們稱(chēng)之為客戶(hù)資源離散化、客戶(hù)資源個(gè)人化，那每個(gè)銷(xiāo)售肯定會(huì)因?yàn)閾?dān)心自己的資源被別人占有、為公司所有后而侵犯自己的利益，或者導(dǎo)致自己的利益得不到保障。

這樣的理念放在今天，是非常狹隘的。就當(dāng)下環(huán)境來(lái)說(shuō)，客戶(hù)資源企業(yè)化才是最正確的選擇，才是使利益最大化的最優(yōu)選項(xiàng)，因?yàn)樗俏磥?lái)企業(yè)做客戶(hù)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。

因此，對(duì)于客戶(hù)資源企業(yè)化，一定要貫徹落實(shí)到位，把所有的客戶(hù)資源落到客戶(hù)所在的企業(yè)平臺(tái)上，并對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)、分級(jí)、標(biāo)簽化，使之目錄化，最終放在一個(gè)完整的體系里去構(gòu)建。

企業(yè)資產(chǎn)應(yīng)包括現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、人力資產(chǎn)、客戶(hù)資源資產(chǎn)（也叫數(shù)據(jù)資產(chǎn)），而更多的數(shù)據(jù)資產(chǎn)其實(shí)起源于客戶(hù)資源，有了客戶(hù)資源才有后面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流，以及其他的信息流。所以，客戶(hù)資源是我們未來(lái)整個(gè)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。

2.科學(xué)管理價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)流程體系

傳統(tǒng)企業(yè)分為市場(chǎng)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、服務(wù)部門(mén)等，但是從營(yíng)銷(xiāo)的角度講，我們應(yīng)該把它分為L(zhǎng)2C（從獲客到成交）的全流程。

舉個(gè)例子：最前端，企業(yè)如何去獲客？微信公眾號(hào)、小程序、短信、員工拓客、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、媒體廣告等等，獲得客戶(hù)之后，客戶(hù)就會(huì)進(jìn)入企業(yè)的市場(chǎng)部門(mén)，但不是馬上就跟客戶(hù)談單，而是做這三件事：

第1件事：對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，打標(biāo)簽，而且要建立它的各種管道來(lái)源體系。

第2件事：做培育，將獲得的線索進(jìn)行智能化打分，設(shè)定不同的培育機(jī)制和體系。

第3件事：匹配不同的培育的方法，比如哪些是靠公眾號(hào)的文章去影響？哪些是靠邀約？哪些是靠發(fā)短信給客戶(hù)不停去感化？哪些需要直接上門(mén)拜訪客戶(hù)？哪些是告訴客戶(hù)我們的成功案例，讓客戶(hù)來(lái)跟我們進(jìn)行答疑和交互……

這是客戶(hù)轉(zhuǎn)化和培育的過(guò)程，直到最后客戶(hù)才會(huì)變成一個(gè)商機(jī)。而商機(jī)也分很多情況，所以整個(gè)流程的價(jià)值化決定了營(yíng)銷(xiāo)是否精細(xì)化，故而營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化旅程設(shè)計(jì)是提高整個(gè)銷(xiāo)售價(jià)值、效率和人效的關(guān)鍵。

什么是價(jià)值流程體系中的線索周轉(zhuǎn)效率？

① 線索周轉(zhuǎn)率

很多公司做銷(xiāo)售管理往往會(huì)提到3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

a.第一，資源客戶(hù)的保有量。

比如一個(gè)銷(xiāo)售一個(gè)月公司只給分配10個(gè)客戶(hù)資源。為什么要設(shè)計(jì)客戶(hù)保有量？很簡(jiǎn)單，一個(gè)人再牛一個(gè)月也只能服務(wù)好10個(gè)客戶(hù)，如果我手里有20個(gè)客戶(hù)豈不是浪費(fèi)？

b.第二，客戶(hù)的分類(lèi)分級(jí)。

把客戶(hù)按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，并且匹配銷(xiāo)售角色：作為一名老銷(xiāo)售，可能會(huì)分到一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；如果是菜鳥(niǎo)，必須要分配一些簡(jiǎn)單的客戶(hù)去試試手，最后從市場(chǎng)中去積累經(jīng)驗(yàn)。否則，很可能會(huì)浪費(fèi)我們的客戶(hù)資源。

c.第三，客戶(hù)的周轉(zhuǎn)周期。

客戶(hù)是有成交周期的，如果客戶(hù)成熟期是三個(gè)星期，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)兩個(gè)星期之后還沒(méi)成交，就應(yīng)該考慮要把這個(gè)客戶(hù)從現(xiàn)在的銷(xiāo)售員手里周轉(zhuǎn)出去。不然到三個(gè)星期之后發(fā)現(xiàn)客戶(hù)丟失了，老板也只能得到“這個(gè)客戶(hù)不靠譜”的說(shuō)法。

事實(shí)上，是客戶(hù)不靠譜嗎？有可能。但多數(shù)情況其實(shí)是銷(xiāo)售能力不匹配，導(dǎo)致了客戶(hù)的流失。

所以，客戶(hù)周轉(zhuǎn)周期是一定要設(shè)計(jì)的，這樣可以盡可能地避免客戶(hù)流失，甚至可以將客戶(hù)價(jià)值最大化。

② 客戶(hù)生命旅程

未來(lái)，要構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)流程體系，首先自己內(nèi)部要有一套價(jià)值流程，我們稱(chēng)為客戶(hù)的生命旅程。

如果不對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行精細(xì)化旅程設(shè)計(jì)，那么我們想把整個(gè)邏輯和體系玩轉(zhuǎn)是非常困難的，即便過(guò)程中出了問(wèn)題，也根本不知道問(wèn)題出在哪里。

我們可以把客戶(hù)生命旅程分為兩段：

第1段是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)旅程，即從我們接觸客戶(hù)到產(chǎn)生商機(jī)，再到最后客戶(hù)產(chǎn)生訂單的一個(gè)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)旅程；

第2段是后端旅程，又叫服務(wù)里程或客戶(hù)成功旅程。當(dāng)一個(gè)人成為我們的客戶(hù)了，并不是整個(gè)生命旅程就結(jié)束了，因?yàn)橐粋€(gè)老客戶(hù)的創(chuàng)造價(jià)值，往往超過(guò)一個(gè)新客戶(hù)。

有這么一個(gè)理論，說(shuō)一個(gè)企業(yè)最好銷(xiāo)售有兩個(gè)，第一個(gè)是產(chǎn)品，產(chǎn)品要有價(jià)值；第二個(gè)是客戶(hù)，因?yàn)橹挥兄覍?shí)客戶(hù)才會(huì)不斷創(chuàng)造價(jià)值。因此，對(duì)老客戶(hù)的旅程設(shè)計(jì)在后端價(jià)值里就極其重要了。

另外，整個(gè)客戶(hù)旅程設(shè)計(jì)邏輯，更重要的是要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)匹配?？蛻?hù)旅程的設(shè)計(jì)不是簡(jiǎn)單做一個(gè)客戶(hù)旅程的邏輯設(shè)計(jì)，更重要的是組織保障，它還有一個(gè)典型特征叫社會(huì)化協(xié)作、社會(huì)化分工。

好比京東，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)旅程進(jìn)行了精細(xì)化設(shè)計(jì)，從用戶(hù)下單到拿到商品，中間有17步，每一個(gè)步驟都詳細(xì)地做了客戶(hù)價(jià)值和效率點(diǎn)的設(shè)計(jì)，為的就是實(shí)現(xiàn)——用戶(hù)上午下訂單，中午收到貨；中午下訂單，晚上收到貨。

后來(lái)，變成上午9:00以前下訂單，同城基本上中午12點(diǎn)肯定能收到貨；中午12點(diǎn)前下訂單，下午4:00前基本能收到貨。

做這樣的價(jià)值流程設(shè)計(jì)更重要的是因?yàn)樗鼮槲覀兊臎Q策科學(xué)管理提供了基礎(chǔ)，所有的東西都用數(shù)據(jù)來(lái)展現(xiàn)，用數(shù)據(jù)反饋管理成果，反映經(jīng)營(yíng)成果，分析團(tuán)隊(duì)的優(yōu)、劣勢(shì)，最終進(jìn)行科學(xué)決策。

我用銷(xiāo)售漏斗來(lái)舉個(gè)簡(jiǎn)單的小例子：

沒(méi)有銷(xiāo)售漏斗之前，我們只能跟團(tuán)隊(duì)去開(kāi)會(huì)來(lái)分析他的銷(xiāo)售效率是高還是低，但有了銷(xiāo)售漏斗之后，就可以建立效率管理模型。

比如說(shuō)每個(gè)月要成交一個(gè)客戶(hù)，我會(huì)把整個(gè)銷(xiāo)售分成很多階段，獲得線索商機(jī)，然后進(jìn)行客戶(hù)拜訪介紹，讓客戶(hù)試用待達(dá)到一定活躍度開(kāi)始進(jìn)行報(bào)價(jià)簽約，簽約完了要收款，即到了走商業(yè)合同這一階段。

如此一來(lái)，我就知道要成交一個(gè)客戶(hù)，我可能至少需要要獲得15個(gè)客戶(hù)線索，拜訪5個(gè)客戶(hù)。

甚至于，我們還可以將這個(gè)模型做得更精細(xì)化，比如如果我們要做中大型企業(yè)的客戶(hù)，一定要對(duì)拜訪的客戶(hù)結(jié)構(gòu)有清晰的要求，比如20%小型客戶(hù)，70%是中型客戶(hù)，10%是大型客戶(hù)。

有了這樣的數(shù)據(jù)分析之后，我們還要分析團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣勢(shì)，幫助團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行效率的比對(duì)。

比如AB兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，各自有10條相同的線索，但A團(tuán)隊(duì)通常能把其中三個(gè)線索變成商機(jī)，但B團(tuán)隊(duì)只能將其中兩個(gè)線索變成商機(jī)。不過(guò)，A團(tuán)隊(duì)的商機(jī)變訂單的轉(zhuǎn)化率可能只有10%，而B(niǎo)團(tuán)隊(duì)從商機(jī)變?yōu)橛唵蔚霓D(zhuǎn)化率是50%。

這樣一來(lái)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)A團(tuán)隊(duì)的開(kāi)源能力特別強(qiáng)，更善于去找客戶(hù)，但是它的商務(wù)能力可能比較糟糕；B團(tuán)隊(duì)可能開(kāi)源能力稍微弱一點(diǎn)，但是他選得很精準(zhǔn)，客戶(hù)不多但成交很高。

正是因?yàn)橛辛虽N(xiāo)售漏斗和相關(guān)數(shù)據(jù)，我們將來(lái)可以以此來(lái)促進(jìn)兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的交流與相互學(xué)習(xí)，獲得最優(yōu)化結(jié)果。

有了數(shù)據(jù)，有了模型，我們的管理還會(huì)引入一種新的理念，叫AB測(cè)試。

③ AB測(cè)試

所謂AB測(cè)試，就是很多方法對(duì)A成功，對(duì)B未必成功，對(duì)C有效，對(duì)D未必有效。所以在構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)體系化過(guò)程中，我們會(huì)通過(guò)持續(xù)地進(jìn)行不一樣的設(shè)計(jì)和測(cè)試來(lái)改善整個(gè)公司的銷(xiāo)售效率和轉(zhuǎn)換效率。

過(guò)去，我們的產(chǎn)品注冊(cè)是靠郵件注冊(cè)，注冊(cè)轉(zhuǎn)化率非常低。于是就去問(wèn)市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，但反饋是：這事太難了，郵件注冊(cè)要和客戶(hù)互動(dòng)，我們只能在前端SEO、SEM進(jìn)行投放，在關(guān)鍵詞上做文章，后端基本是無(wú)能為力的。

后來(lái)，我們提出了一個(gè)大膽的設(shè)想：我們能不能將郵件注冊(cè)改為手機(jī)號(hào)注冊(cè)？市場(chǎng)說(shuō)：“瘋啦?。?012、2013年，誰(shuí)愿意把手機(jī)號(hào)填在一個(gè)企業(yè)服務(wù)軟件上？”

于是我們做了AB測(cè)試，把網(wǎng)頁(yè)以周為單位，分為按郵箱注冊(cè)，按郵箱在前、手機(jī)在后注冊(cè)，按手機(jī)在前、郵箱在后注冊(cè)，只有手機(jī)注冊(cè)幾種方式。

結(jié)果讓我們特別吃驚，郵箱注冊(cè)的數(shù)據(jù)在那一周沒(méi)變；把郵箱和手機(jī)放在一起注冊(cè)，幾乎沒(méi)有數(shù)據(jù)；但是，如果只有手機(jī)沒(méi)有郵箱的時(shí)候，80%的人填了，因?yàn)樗胗密浖?/p>

于是，我們立馬進(jìn)行了一項(xiàng)工作，叫24小時(shí)回訪——我們打電話(huà)給客戶(hù)問(wèn)：“你需要做什么軟件？我們有什么可以幫助你的嗎？”

這時(shí)就有客戶(hù)說(shuō)：“你別打電話(huà)給我，我自己研究一下。”我就喜歡這種客戶(hù)，過(guò)了一周再打給他，他就很興奮，說(shuō)：“你們效率很高，我昨天沒(méi)看懂，你能幫我解決嗎？”我們發(fā)現(xiàn)，以這樣的方式和客戶(hù)溝通，客戶(hù)感受特別好。

就是做了這么一個(gè)AB測(cè)試，就改變了我們整個(gè)軟件的注冊(cè)方式，轉(zhuǎn)化率從以前0.01%變成了7%-8%的。

所以，我覺(jué)得前端的注冊(cè)、后端的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)都有大量的工作可以做AB測(cè)試，但AB測(cè)試的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)、是模型，如果沒(méi)有這些東西，還談什么用數(shù)據(jù)反饋管理成效、用數(shù)據(jù)反映經(jīng)營(yíng)效率、用數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)優(yōu)劣、用數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)決策！

因此，我們說(shuō)構(gòu)建價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的核心是自身要有一整套的價(jià)值邏輯和價(jià)值體系。

3.管理手段工具化、平臺(tái)化

構(gòu)建一整套客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體系，最終一定要靠工具做抓手來(lái)落地。工具有很多種，前40年中國(guó)企業(yè)更多是生產(chǎn)流程自動(dòng)化，今天是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化。

隨著營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化，要以客戶(hù)為中心去構(gòu)建公司體系，從線索到客戶(hù)、到商機(jī)、到報(bào)價(jià)、到訂單、到應(yīng)收款項(xiàng)等等，這么一個(gè)精細(xì)化的業(yè)務(wù)平臺(tái)，一定要依賴(lài)工具。

為我們賦能的工具，一定不是為了去管人。今天不是一個(gè)管控時(shí)代，而是一個(gè)賦能時(shí)代，我們要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

首先組織必須是敏捷型的，敏捷營(yíng)銷(xiāo)、敏捷決策、敏捷服務(wù)、敏捷制造，我們必須跟客戶(hù)產(chǎn)生連接，并產(chǎn)生實(shí)時(shí)互動(dòng)，才能感知客戶(hù)的心跳、情緒，才能根據(jù)客戶(hù)的偏好、能力，來(lái)經(jīng)營(yíng)敏捷的價(jià)值傳導(dǎo)。

我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)數(shù)字化時(shí)代，我自己給它的定義是資源時(shí)代，最大典型特征是線上和線下在未來(lái)會(huì)完全融合。

各行各業(yè)從生產(chǎn)端到渠道端到營(yíng)銷(xiāo)端會(huì)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流、資金流、票據(jù)流、業(yè)務(wù)流、物權(quán)流的互聯(lián)互通，導(dǎo)致每個(gè)企業(yè)都產(chǎn)生一個(gè)時(shí)代性的標(biāo)志——數(shù)字化、生態(tài)化、智能化，我們所有的業(yè)務(wù)會(huì)成立在一個(gè)數(shù)字化的平臺(tái)上。

我們想實(shí)現(xiàn)所有的生態(tài)化去連接客戶(hù)、連接下游、連接伙伴、連接服務(wù)、連接終端，是離不開(kāi)工具的，不然相關(guān)數(shù)據(jù)從何得來(lái)？沒(méi)有數(shù)據(jù)如何去做大數(shù)據(jù)分析？又如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)個(gè)體的智能化，以及整個(gè)商業(yè)生態(tài)的智能化？

我認(rèn)為整個(gè)社會(huì)現(xiàn)在正處在一個(gè)最好的時(shí)代，就像當(dāng)年的蒸汽機(jī)把人類(lèi)帶入工業(yè)文明時(shí)代，今天的大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、智能芯片、5G等，會(huì)把我們從信息時(shí)代徹底帶入數(shù)字化時(shí)代、智能化時(shí)代。

在我看來(lái)，未來(lái)是個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，企業(yè)最佳的辦公方式是在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，這種連接會(huì)成為一種常態(tài)——未來(lái)的世界是連接的，是交互的，是扁平的，營(yíng)銷(xiāo)要真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)化和價(jià)值旅程，就離不開(kāi)工具的支撐。

4.相信科學(xué)，相信持久的價(jià)值創(chuàng)造

我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)科學(xué)的時(shí)代，客戶(hù)的整個(gè)生命旅程就是客戶(hù)的價(jià)值傳導(dǎo)和認(rèn)知的旅程，我們從發(fā)現(xiàn)客戶(hù)、接觸客戶(hù)，到進(jìn)行商業(yè)握手、價(jià)值傳遞、新價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程，也要隨著世界的改變、用戶(hù)的改變而改變，價(jià)值傳導(dǎo)的方式也必須要變。

我們必須相信科學(xué)，相信持久的價(jià)值創(chuàng)造，過(guò)去的那些價(jià)值在今天來(lái)講有用，但它只能成為基礎(chǔ)，我們迎接未來(lái)，還有很多新的東西需要去適應(yīng)。

現(xiàn)在商業(yè)社會(huì)給人來(lái)帶來(lái)很多沖擊和啟示，但是也給我們創(chuàng)造了很多暢想。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)沒(méi)有英雄的時(shí)代，也是一個(gè)不斷創(chuàng)造英雄的時(shí)代。

所有的巨頭在新技術(shù)出現(xiàn)的時(shí)候都有可能隨時(shí)被顛覆，任何一個(gè)草根創(chuàng)業(yè)者只要掌握了新技術(shù)，都有可能成為新的英雄。只有時(shí)代的企業(yè)，沒(méi)有永恒的企業(yè)。

我們一定要抓住時(shí)代的脈絡(luò)——科學(xué)和價(jià)值主義。否則，打敗我們的，徹底拋棄我們的，將是整個(gè)時(shí)代。

四、寫(xiě)在最后

今天分享的很多方法，短期內(nèi)，或許不能幫大家把損失的業(yè)務(wù)救回來(lái)。但可以能夠幫助大家，未來(lái)如果遇到類(lèi)似問(wèn)題，可以做到防范于未然。

進(jìn)擊波財(cái)經(jīng)主理人沈帥波經(jīng)常提到一句話(huà)：“悲觀者往往正確，但樂(lè)觀者往往成功。”

我們能找到一萬(wàn)個(gè)事實(shí)論據(jù)來(lái)證明，現(xiàn)在疫情給我們帶來(lái)了很多不好的影響，雖然這些都是對(duì)的，但最重要的還是怎么去找到那些對(duì)你有用的，能夠給你帶來(lái)成功的方法。

很多時(shí)候，道理是沒(méi)有用的，只有活下去才是最重要。剩者為王，最后剩下來(lái)的都是最牛逼的企業(yè)。

在此致敬各位大中小企業(yè)家們！